Ob ein Anwender eine Website »ansprechend« findet, hängt häufig davon ab, wie er auf der Seite angesprochen wird. Stimmen Anrede, Tonfall, benutzte Sprache und erkennbare Absicht nicht, baut der Anwender sehr schnell und oft unterbewusst eine Blockade gegen die Site auf. Diese beherrscht auch den Gesamteindruck und bestimmt, ob der Anwender die Site jemals wieder besucht und was er anderen über die Site erzählt.

Tatsache ist indes, dass man es als Anbieter niemals allen nur erdenklichen Benutzern recht machen kann. Wer hanseatisch seriös daher kommt, erreicht die meisten Jugendlichen nicht. Umgekehrt fliehen viele Erwachsene bei penetrantem Duzen. Der saloppe Schreibstil, der sich an der gesprochenen Sprache orientiert, verschreckt zwar Leser von überregionalen Zeitungen, zieht dagegen ein anderes, mit solchen Medien unvertrautes Publikum gerade an. Das ist nicht anders als in Büchern, Zeitschriften oder bei Rundfunk und Fernsehen.

Kommunikation hat also viel mit der Zielgruppe zu tun. Deshalb ist auch Vorsicht geboten bei der Formulierung allgemeingültiger Regeln. Akzeptiert man die Zielgruppenorientierung, lassen sich jedoch zumindest einige allgemeine Aussagen treffen:

• Wenn eine begrenzbare Zielgruppe existiert und Anrede, Tonfall, benutzte Sprache, Symbolik, Layout oder Art der Präsentation nicht dazu passen, entsteht ein Kommunikationsproblem, das zu Lasten des Anbieters geht.
• Wenn keine begrenzbare Zielgruppe existiert, ist »freundliche Neutralität« die einzig richtige Strategie, um die unterschiedlichen Zielgruppen zumindest nicht zu verschrecken. Freundliche Neutralität wird erreicht durch eine einfache, unauffällige, fehlerfreie Ansprache und durch Verzicht auf eindeutig belegte Symbole. Ebenso wichtig ist jedoch die Freundlichkeit. Sie allein muss in diesem Fall die emotionale Beziehung zum Anwender herstellen.
• Wenn eine begrenzbare Zielgruppe existiert, sollten sich Anrede, Tonfall, benutzte Sprache, Symbolik usw. an der konservativen Grenze bewegen, um mögliche Besucher aus benachbarten Zielgruppen oder neutrale Besucher nicht gleich ganz zu verschrecken.

Kommunikation jenseits der Website

ie meisten Websites bieten ein Formular für Feedback oder allgemeiner für Kontaktaufnahme an. Zumindest aber muss es – das schreibt sogar die Impressumspflicht vor – eine Mailadresse angegeben werden, unter der Besucher den Site-Anbieter erreichen können.

Viele Anbieter nehmen diese Kommunikation nicht ernst, antworten gar nicht oder gereizt auf EMails, blenden Kritik innerlich aus und verpassen so die Chance, einen vielleicht unbequemen, aber trotzdem geneigten Anwender zu gewinnen. Denn Anwender, die überhaupt Feedback geben, zeigen bereits dadurch, dass sie die Site ernst nehmen.

Wenn Sie eine Community-Site betreiben oder erleben, dass rund um Ihr Projekt eine Community oder Fangemeinde entsteht, sollte diese gepflegt werden. Dazu gehören die Organisation von Real- Life-Treffen, aber auch Gewinnspiele oder andere Aktionen speziell für die Community.

Verstecken Sie sich nicht hinter Ihrem Webangebot. Die Site ist eine Art öffentlicher Auftritt. Es gibt zwar kein Rampenlicht, doch die Mehrheit der Anwender würde selber nie eine Website unterhalten und betrachtet Sie deshalb wie einen Veranstalter, einen Künstler oder einen Protagonisten. Trauen Sie sich, persönlich zu sein, ohne gleich penetrant privat zu werden.